19 Jul

Kdo bo pa vas priporočil?

Zakaj želimo priporočilo, preden se odločimo za nakup izdelka ali storitve? Kako priporočilo oz. mnenje tistih ki so stvar preizkusili vpliva na izbiro tistih, ki se še odločajo? Zakaj potrebujemo priporočila dejanskih kupcev in ne priporočamo kar sami sebe?

Varna odločitev

Če nekdo prosi za priporočilo podjetja, potrebuje dodatno varnost pri svoji odločitvi. V poplavi ponudb in določenih slabih izkušnjah se uporabniki pred izbiro nekoga raje prepričamo. Poleg primerjave cene in lastnosti izdelkov/storitev, iščemo tudi tiste uporabnike, ki so že preizkusili/kupili, da slišimo, kako so zadovoljni z odločitvijo.

Za uporabnika v procesu nakupa je najboljša informacija, da dobi priporočilo od nekoga, ki mu zaupa in je podkrepljeno z argumenti.

Če bi mu priporočili sami sebe, odločitev zanj ne bi bila nič lažja. Še otežili bi mu jo, saj bi od njega potiho “pričakoval” odgovor, zakaj ni izbral mene? Obenem pa bi tudi povedal, da se ne spoznam na svoj posel, da ne ločim (kot specialist za spletno oglaševanje) med uporabnim priporočilom in neuporabno samohvalo, ki zgolj zaseda prostor. S tem bi povedal, da ne razumem vedenja potrošnika na spletu in negiral znanje (npr. gola dejstva o vedenju potrošnika na spletu), ki sem ga pridobil. Zataknilo pa bi se tudi pro vprašanju, zakaj priporočam sam sebe? Če ne znam jasno povedati, zakaj je ta možnost najboljša za prijatelja, potem bom kmalu izpadel neverodostojno.

Dialog s kupcem

Kupec: Iščem najboljšega?

Ponudnik: Ja seveda, se priporočam, sem najboljši” 

Kupec: V čem pa? 

Ponudnik: Ja kaj pa potrebujete?

Priporočanja samega sebe bi se raje vzdržal in čakal, da me priporoči nekdo drug (vsaj verjamem, da je to možno), kot pa obupano kričal, da nimam dela.

Raje verjamem, kot pa obupano kričim da nimam dela. 

Prodaja s priporočili

V resnici itak vsi vemo, da se najbolje živi od priporočil v RL-ju (računalniški entuziasti vedno, ko povedo nekaj, kar se ni zgodilo na računalniku, rečejo v RL-ju, to je real life-u). Zadovoljni uporabniki radi priporočimo podjetje ali posameznika, ki dobro opravi svoje delo. Radi se tudi pohvalimo z dobrim izdelkom, ki smo ga kupili in s svetovanjem, ki nas je pripeljalo do njega. Priporočilo je en izmed ključnih elementov, ki vplivajo na odločitev o tem, kaj in kje bomo kupili. In naše mnenje, naše zadovoljstvo je postalo posel. Pri tem gre predvsem za občutek varnosti pri sprejemanju odločitvi, ki je ključen. Če nekdo, ki ga poznamo podkrepi nekoga, z lastnimi izkušnjami, potem je varnost pri izbiri omenjenega ponudnika zagotovljena.

Prodaja priporočil

Kaj imajo skupnega Booking.com, Amazon, Google, Facebook in drugi? Dobro se zavedajo pomena in vrednosti priporočil in z njimi tudi služijo. S tem, da omogočajo oddajo priporočil in jih postavljajo na vidna mesta, jasno kažejo na to, da se posredno tudi njim priporočila izplačajo. S tem nam (oglaševalcem) zagotavljajo bolj učinkovito platformo za oglaševanje.

Najbolj preprost model izsiljevanja oz. prodaje priporočil tistim, ki jih v resnici že imajo, je Booking.com

Najbolj preprost model izsiljevanja oz. prodaje priporočil tistim, ki jih v resnici že imajo, je Booking, ki zbira mnenja “uporabnikov”  npr. hotelov v Bohinju in jih prodaja ponudnikom torej lastnikom hotelov. Ob iskanju namestitve kjerkoli, boste najprej naleteli na booking.com ponudbo. Tam boste našli popolnoma vse, kar vas lahko zanima kot potencialnega kupca. Svojo odločitev boste lahko sprejeli res varno, saj boste seznanjeni s popolnoma vsemi potrebnimi informacijami, fotografijami in predvsem 100% objektivnimi mnenji in ocenami strank, ki so tam bivale. Dokaj podobno, a manj agresivno, deluje tudi TripAdvisor.

Ta storitev seveda ni zastonj. Če imate hotel, si boste (po mojih izkušnjah) belili glavo s tem, kako obiti booking.com, saj stane preveč. Pogosto iščemo (s strankami) rešitve, kako bi sobe prodajali ceneje, kot jih trenutno na booking-u.

Vpliv mnenj in priporočil na prodajo

vir: smartinsights.com

Na smartinsights.com so se poglobili v vpliv mnenj uporabnikov predvsem z vprašanjem, koliko mnenj je “dovolj” in kako sta povezani količina mnenj ter stopnja nakupov. Ugotovili so, da stopnja nakupov raste s količino review-jev. Na pamet bi si upal dodati, da je vpliv priporočila (pozitivnega mnenja) še močnejši, v kolikor vse skupaj deluje verodostojno. (več na: smartinsights.com)

Dober primer so ponudniki oglaševalskih platform (Adwords, FB, …), ki omogočajo izpostavitve mnenj uporabnikov zato, da svojim strankam (nam) ponudijo bolj učinkovito platformo za oglaševanje. Google je npr. z razširitvami oglasov omogočil prikazovanje mnenj pod oglasom v Google iskanjih. Vse skupaj je nadgrajeno na Google My Business, katerega podatki se izpišejo tudi pri iskanju Hotela v Bohinju, Gostilne v Bohinju ipd. Zvezdice, ocene, mnenje.

Zakaj bi metali stran, kar smo že prislužili?

Če vemo, da se v priporočilih skriva vrednost, saj so dejavnik ki vpliva na stopnjo konverzije, zakaj jih potem ne bi uporabili? Najmanj, kar je treba je to, da se nahajajo na našem spletnem mestu. Lahko povzamemo tista s Facebook profila, tista z Google My Business profila, z Linkedin-a, Odesk-a oz. Upwork-a ali kjerkoli. Zakaj bi metali stran, kar smo že prislužili?

Priporočila povečajo verjetnost, da se odločitev o nakupu zgodi na spletu.

Priporočila/mnenja strank pomagajo uporabniku pri odločitvi, saj potencialnemu kupcu zagotavljajo dodatno varnost (oz. vsaj občutek varnosti) pri izbiri nekoga, posledično pa pospešijo odločitev oz povečajo verjetnost, da se ta odločitev o nakupu uresniči na spletu.